七、案例分析题：
1.温莎大酒店的“神秘顾客”
(1)在本案例中你认为哪些可以作为评价服务的“硬”标准，哪些可以作为“软”标准来设计，请写出具体的设计方案。(示例：“硬”标准有：酒店门卫接待客人的时间。)
(2)根据史先生在酒店的活动过程以及你入住酒店的经历，画出从乘车入住酒店到结账时的主要活动构成的服务蓝图。
2.四季度假饭店的服务营销组合
(1)四季度假饭店的哪些措施体现了服务营销组合中人员这个要素?对人员进行管理的意义何在? 四季度假饭店采取安排专职对日服务人员、调整总台服务人员、让员工熟悉日
(2)四季度假饭店的哪些措施体现了服务营销组合中“有形实据”这个要素?
四季度假饭店采取提供当地的观光游览指南、提供舒适的家居便服、提供各式娱乐设施等措施，体现了服务营销组合中“有形实据”这个要素。